Simulação do site

Personas

Quem são as personas?

Pessoas de ambos os sexos acima de dezoito anos,  residentes ou não no exterior, que queiram se hospedar em Belo Horizonte para assistir jogos da copa de 2014.

Juan, 21 anos, estudante. Espanha.

Carl, 33 anos, analista de sistemas, casado, dois filhos. Inglaterra.

Quais são os touch points?

Balcão de informações do aeroporto, companhias aéreas, taxista, ônibus, mídias digitais e também guias ,revistas e agências  de turismo.

Tem que envolver iniciativa privada?

Não necessariamente, o projeto é bem visto pela prefeitura de Belo Horizonte, que está com prazo curto para resolver o problema de falta de hotéis na cidade, correndo o risco de perder o direito da abertura da copa. Os hotéis que já estão com sua capacidade esgotada podem fazer parcerias com os moradores, indicando as possíveis  pessoas para se hospedarem.

    

     

Qual o papel do cidadão no projeto?

Ajudar a resolver a questão da falta de hotéis, recebendo os turistas em suas casas.  Falar para conhecidos que moram no exterior para que estes divulguem para os possíveis turistas.

Qual o papel da mídia? Jornal, impresso, outdoor?

Ajudar divulgando e exemplificar projetos que deram certo para que as pessoas que se sintam inseguras em receber turistas em suas casas percam o medo.

Perfis

1- Como BH, a partir do serviço que vocês estão propondo, se relaciona estes aspectos:

.as expectativas dos clientes:

Os clientes poderão fazer amizades com os moradores, se beneficiarem de áreas comuns tendo contato direto com as pessoas que estão hospedadas na região; trocar experiências culturais/familiares que são fontes ricas de informação em uma viagem internacional.

.competição global:

Nossos concorrentes são hotéis, pousadas e albergues. Os hotéis possuem maiores vantagens pelo fato de ter maior conforto e melhor atendimento quando comparado aos demais, porém, quando você se hospeda em um hotel, a interatividade que você tem com a staff do hotel é mínima, resume-se às negociações e a pequenos favores. Porém o preço das diárias é mais caro chegando a triplicar de valor e em muitos casos, você tem que pagar um guia turístico (o que torna mais caro a viagem). O preço de uma diária de um quarto para duas pessoas em hotel, como mencionado em PRECIFICAÇÃO, ficou entre R$263,00 (Othon Palace) e R$290,00 (Caesar Business). Sem contar, que ficar em um quarto de hotel, os turistas passam a viver como habitante local e não como alguém que usufrui de forma impessoal os estabelecimentos. 

Albergues: A grande razão para se hospedar em um albergue é fazer amizades. Isso principalmente se você viaja sozinho. Até mesmo viajantes que querem ficar sozinhos, em seu próprio quarto podem se beneficiar das vantagens de se hospedar em um albergue. Existem todos os benefícios das áreas comuns, em que se pode sempre conversar com pessoas que estão hospedadas por ali, conhecer companheiros para seu próximo destino e ali existem interações que podem transformar a forma na qual você vai conhecer seu destino.

Não há um albergue que não possua uma área comum. Seja grande ou pequena, sempre existe uma área comum. E isso você sempre vai encontrar em bons albergues, uma área comum para conhecer pessoas que estão viajando como você, que tem objetivos em comum.

São as fontes mais ricas de informação em uma viagem internacional. Sem custos, na camaradagem, você ganha contatos, amigos e conhece o melhor do seu destino sem precisar pagar caro por um guia. O preço é bem acessível variando-se de R$30,00 a R$50,00 por pessoa, como mencionado em PRECIFICAÇÃO.

A grande desvantagem de ficar em albergue, é que você sempre tem que dividir onde dormir em um quarto compartilhado com mais cinco camas, sem nenhum momento de privacidade e os banheiros são coletivos.

Em pousadas, a vantagem é a socialização (mesmo pequena) com as pessoas que estão por ali. O café da manhã no mesmo horário, o almoço no mesmo horário e oportunidades de conhecer outras pessoas de culturas diferentes. A desvantagem é que em muitas pousadas, os turistas continuam compartilhando banheiros, piscinas (se o local apresentar) sem poder optar com quais pessoas pretende estar dividindo o seu estabelecimento.

.uso de recursos tecnológicos:

Segundo Camila Fusco, enviada especial a Londres, em reportagem para o site da Folha.com no dia 15 de abril de 2010, 20% da população mundial de 6,9 bilhões de pessoas usa a internet. Isso resulta em mais de 1,3 bilhões de pessoas usando a internet em todo o mundo. As principais formas de divulgações de eventos hoje ocorrem pelas redes sociais como, por exemplo, o atual Saint Patrick’s Day. O evento tinha previsão para menos de 10 mil pessoas e chegou a 40 mil no dia. Toda a divulgação foi via web, principalmente pelas redes sociais. Fazer divulgações pelas redes sociais atingiriam grande parte do público da Copa. As redes sociais escolhidas foram o Twitter e Facebook. O primeiro trata-se de um forte meio de divulgação de nível internacional, aonde, a partir de links e comentários enviados a um usuário, essa mesma mensagem pode chegar a todos os que o seguem. O público dessa rede social é favorável ao projeto, pois varia de jovens a adultos, público que gosta de viajar para outros países e que a probabilidade de quererem estar em uma Copa do Mundo é muito grande por se tratar de futebol. Seria criado aí um usuário para o Cup Home e para obter um grande número de usuários, poderia ser feito sorteios de brindes da Copa ou até camisas de seleções, por exemplo. Com o público seguindo o usuário, informações iniciais sobre este projeto seriam mandadas diariamente para comunicar o público sobre essa nova possibilidade. Futuramente poderiam ser enviados outros tipos de informações como, por exemplo, novos descontos, novas casas cadastradas.

Outra rede social escolhida para meio de comunicação do projeto foi o Facebook. Trata-se de um público que também varia do jovem ao adulto, público esse que gosta de futebol. Seria criado um grupo (comunidade) com o nome do projeto aonde seriam divulgadas as questões dos cadastros, descontos, etc. O Facebook tem uma facilidade muito grande de divulgação. Se uma pessoa “curtir” algum post, o mesmo é direcionado para todos os amigos dessa pessoa. Além de que pode-se marcar as pessoas em uma imagem (no caso poderá ser a imagem da marca do projeto, por exemplo) e assim essa imagem irá aparecer para os amigos dessa pessoa. É uma espécie de marketing boca a boca. Além disso, existem os anúncios pagos que ficam ao lado direito da tela, como podemos ver na FIG. 1.

FIGURA 1 – Facebook. Local para anunciantes.

Fonte: Perfil de Gustavo de Paiva Ferreira. 13 mai. 2011.

Twitter e Facebook possuem hoje 114 milhões e 500 milhões de usuários, respectivamente. Possui também o público ideal para divulgação desse tipo de projeto. Um público que gosta de futebol e que gostaria de viajar para uma Copa do Mundo. Além disso, a força da interação das duas comunidades é muito forte. Hoje você posta algo no Twitter e compartilha o post no Facebook.

Um site teria a função de fazer a ponte entre o hóspede e o host (aquele que hospeda). O serviço de placement (acomodação) só irá ter sucesso se a disponibilidade suprir a demanda, e neste quesito comunicação ganha uma grande importância como base para a praça no sentido de que precisa alcançar os dois públicos e viabilizar o serviço.

2- O que vai contribuir para BH atrair investimentos, talentos e turistas?

A Copa do Mundo de 2014 que será no Brasil, período em que a atividade turística sofrerá impactos positivos devido ao grande número de estrangeiros que deslocarão de seus países para assistir os jogos da copa, resultando assim em um considerável aquecimento econômico nacional, pois serão gerados novos empregos nos mais diversos setores. Depois a grande exposição na Copa do Mundo Belo Horizonte será uma cidade conhecida no mundo todo, assim como Rio de Janeiro e São Paulo. Essa divulgação da cidade deverá atrair mais turistas fora o período da Copa ,e por principalmente um turismo caracterizado como de negócios, deverá também atrair talentos.

3- Como o serviço que estamos criando, incorpora a participação do usuário para melhorar a experiência proposta?

Para aqueles que desejam hospedar (pessoas que vêem um espaço ocioso na casa como uma possível forma de renda extra, que já fizeram ou tiveram filhos que fizeram intercâmbio ou apenas desejam treinar o inglês). A ideia é que o morador proporcione ao turista uma boa experiência num espaço aconchegante, onde possa se sentir em casa, ter contato e aprender com uma cultura diferente.

4- No serviço que estamos criando, que oportunidades estão sendo aproveitadas para gerar estados emocionais positivos?

Para aqueles que desejam ser hóspede (jovens que buscam conhecer novas pessoas, ter um contato mais intenso com costumes e a cultura do país e querem fugir dos preços e formalidades de um hotel).

O povo mineiro carrega consigo a fama de ser um povo hospitaleiro e bem educado, as pessoas vem visitar Minas Gerais e são muito bem recebidas, sendo assim este fator se torna essencial e um ponto positivo no serviço que será oferecido, quando os turistas se hospedarem em residências, terão uma experiência diferente devido ao contato com estes moradores, podendo então vivenciar essa cultura mineira de hospitalidade.

5- Há oportunidades para melhorar o seu serviço como um todo, criando aplicativos para smartphones e redes sociais? Quais?

Sim, um aplicativo seria ótimo já que o serviço irá abranger dois públicos; o hóspede possivelmente estrangeiro, e a pessoa que irá ceder um espaço na casa para hospedagem. Pelo aplicativo é mais cômodo pesquisar as possíveis casas e famílias a serem negociadas. É possível também divulgar descontos, novas famílias e casas cadastradas.

6 - O que você pode fazer com o mínimo de recurso para a melhorar a experiência emocional desse serviço?

A Pampulha oferece uma boa infra-estrutura para a pratica de caminhada e passeios de bicicleta. Alem das pistas separadas e dos equipamentos de ginástica, é possível contemplar a natureza.

O donos das residências também podem oferecer pratos típicos da culinária mineira para seus hóspedes, intensificando a imersão no cotidiano de uma família mineira.

Música

Udora é uma banda de rock brasileira surgida em Belo Horizonte, capital de Minas Gerais. Formado em Belo Horizonte em 1997, a partir de alguns ex-integrantes de uma banda cover de Alice in Chain, o Diesel contava com Gustavo Drummond ( vocal e guitarra), Leonardo Marques (guitarra), Ian Dollabella (baixo ) e Jean Dolabella (bateria ), o quarteto tocava um rock pesado, com influências de grunge e new metal e letras em inglês. Após o lançamento um CD homônimo independente e saída de Ian, substituído por TC, o Diesel começou a ganhar reconhecimento, o disco foi bem vendido na capital mineira, onde pouco a pouco construiu uma larga base de fãs. Logo, impulsionados por sucessos locais como "Plastic Smile", "Burn My Hand" e "Drain", o Diesel já era o maior expoente da cena de rock alternativo mineiro. Buscando sucesso nacional, em 2000 o Diesel alcançou primeiro lugar na "Escalada do Rock", concurso que os premiou com a oportunidade de tocar no Palco Mundo do Rock in Rio 3, para cerca de 250 mil pessoas, no último dia do festival o único com lotação esgotada, em janeiro de 2001. Na mesma noite se apresentaram Deftones,Silverchair e Red Hot Chili Peppers. Após terem sido procurados por gravadoras nacionais e rejeitado as propostas (que exigiam que a banda passasse a cantar em português), em2001 a banda se mudou para Los Angeles, na tentativa de entrar no mercado estadunidense e de conquistar maior reconhecimento em nível mundial. Nos Estados Unidos a banda fez cerca de 150 apresentações, chegou a assinar contrato com a gravadora J Records, que arquivou um disco do grupo por não ter "viabilidade comercial", e mudou o nome para Udora, a "pedido" da grife italiana Diesel. Já com novo nome, a banda direcionou esforços para bancar um segundo álbum independente, lançado em 2005 e batizado de Liberty Square, em uma alusão à Praça da Liberdade, cartão postal de Belo Horizonte. O Udora colheu os frutos deste trabalho quando a música "The Beautiful Game" virou tema do canal esportivo ESPN. No entanto, com a dificuldade de emplacar no mercado internacional e com a distância de casa, as aspirações do grupo se voltaram para o Brasil, e após cinco anos em solo estadunidense, a banda voltou para Belo Horizonte e lançou, em 2007, o CD Goodbye Alô, com 11 faixas em português. Após as saídas de TC e Jean Dolabella, que substituiu Igor Cavalera no Sepultura, juntaram-se ao grupo o baixista Daniel Debarry e o baterista PH. Em 2008 a música "Quero Te Ver Bem" fez parte da trilha da novela adolescente Malhação, da Rede Globo, o que culminou em um contrato com a gravadora Som Livre, que relançou o CD Goodbye Alô com duas faixa a mais. Uma delas, intitulada "Pelo Menos Hoje", entrou na trilha da mesma novela em 2009. http://www.youtube.com/watch?v=iLcfMRT6-TY
UDORA Liberty Square Praça da Liberdade I see you for the first time as the golden age was poured All my love is still immune to changes like before Walking down the same street I was lifted off the floor I close my eyes and know it's just too strong to be ignored All the words I hope to say Won't you take me in today Liberty square downtown Far away you're still in me Liberty square right now I dream of starting over when I'm here As seasons passed I burned inside and longed for something more I tried to find it carelessly by drifting from the shore But every moment told me I could knock back at your door Open arms would reach and bring me back into the core By your side is where I'll lay Hold me in and let me stay Liberty square downtown Far away you're still in me Liberty square right now I dream of starting over when I'm here

Brain Storm

Nossa marca

Ideia de Projeto para BH

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De acordo  com o último levantamento da Associação Brasileira Da Indústria de Hotéis de Minas Gerais (ABIH), em Belo Horizonte há 103 meios de hospedagem

,resultando em em 17.969 leitos.Na região metropolitana são 89 localidades e 6.186 leitos. A exigencia da FIFA é de 40.000 leitos para a copa.

A partir desse problema nossa ideia é fazer com que a população de Belo Horizonte receba turistas em suas casas durante o evento.

Assim poderiamos ajudar a resolver a questão da falta de leitos na capital e região.

                               "

Pesquisa feita com alguns moradores da Pampulha sobre a hipotese de receber turistas em casa.

Você alugaria algum quarto da sua casa para receber turistas durante a copa?

Números - 30 entrevistados

Sim - 19 - 63,33 %

Não - 6 - 20 %

Talvez- 5 - 16,67%

Heloisa Silva
"Sim. O único problema é que ninguém na minha casa fala outra língua fora o português ."

Tamara Lima

" De jeito nenhum. Não receberia estranhos em minha casa, principalmente alguém de outro país. Cultura e costumes diferentes dos meus, não daria certo convivendo comigo."

Maria Antônia

" Acho que não. Mudaria a rotina da minha casa. Seria meio complicado."

Andrea Almeida

" Com certeza. Ja fiz intercâmbio por um ano na Irlanda e gostei de mais. Receberia alguém de la ou de outro pas sem problemas."

Avani Pimenta

" Sim. Dois dos meus filhos ja são casados, apenas eu e minha filha ficamos com a casa toda. Temos bastante espaço para receber pessoas de fora."

Bruna Carolina

" Sim. Ia achar a experiência muito boa. Poderia treinar meu inglês..."

Ana Elisa Souza

" Depende. Se forem pessoas mais velhas, normalmente os jovens não tem hora certa pra nada."

Andrea Costa

" Sim. Eu gostos de jovens e minhas filhas poderiam treinar o inglês delas de forma intensa sem sair da casa."

Nilza Dias

" Receberia sim. Sou aposentada e moro sozinha, quartos eu tenho de sobra. E também um dinheirinho a mais é sempre bem vindo."

Joana Ramos

" Talvez, teria de pensar no assunto."

Vera Lucia Gonçalves
"sim, adorei a ideia. Gosto de novidades, e achei interessante o projeto."

Mariza Martins
" Talvez, alugaria se fosse por um bom valor, e se fosse para receber uma família."

Magna Soares
"Sim, e uma boa oportunidade para conhecer novas pessoas e culturas."

Marluce Benjamim
" Nao. e complicado colocar alguém que você não conhece dentro da sua casa."

Betina Ribeiro
" Sim, uma alternativa para ganhar um dinheiro extra e conhecer estrangeiros."

Wagner Souza

"Acredito que seja uma boa oportunidade de aumentar nossa renda familiar."

Rodrigo Martins Vieira

"Não me interesso por este tipo de servico. Nos dias atuais, vivemos com medo da violência."

Humberto Fonseca

"Nunca havia pensado nessa possibilidade, porem, gostei da ideia."

Thiago Macedo

"Adorei a ideia. Sera muito bom conviver alguns dias com pessoas de outros costumes." 

Renier Frejah

"Claro! Gostaria muito. Ja viajei para varios paises dessa maneira e sempre curti."

Bernardo Torido

"Não. Sou uma pessoa que gosto muita da minha privacidade. Gosto de ter meu espaço. "

Gabriel de Oliveira

"Com certeza. Eu ja fiz intercambio para Irlanda e fiquei em uma casa de família."

 Matheus Froes

 "Topo de mais!! Experiencia e tanta!"

Janio Neto

"Não sei. Teria que pensar sobre o assunto."

Sandro Dau

"Não. Tenho 3 filhos pequenos e nao acho uma boa, misturar experiencias ainda."

Alexandre Martins Vieira

"Com certeza. Eu iria adorar." 

Alexandre Souza Pena

"Talvez. Vou pensar sobre o assunto. Depende de quanto eu vou lucrar."

Antonio  Hauk

"Vou pensar neste assunto, mas devo aceitar sim."

Idalmo Castilho

"Claro! Ja ate estou pensando nisso. Fiquei sabendo, que em alguns paises, isso acontece muito."

Nelson Pereira

"Ah, acho que se eu lucrar, sera bem-vindo."

Inspirações

Exemplos de projetos ao redor do mundo onde pessoas acolhem turistas em suas casas.

GJL interagindo

Belo Horizonte

Belo Horizonte

Porque Belo Horizonte foi escolhida para a abertura da copa?

Ela ainda não foi escolhida, está sendo indicada junto a outras cidades para a abertura, devido a beleza das áreas verdes ao cuidadoso planejamento urbano, amplo conjunto de atividades culturais. Belo Horizonte possui inúmeras razões para ser constantemente apontada como umas das metrópoles latino-americanas com melhor qualidade de vida.

O que BH tem que melhorar para o evento?

Precisa ampliar sua rede hoteleira.
Revitalizar áreas degradadas para melhorias de acessibilidade e mobilidade das pessoas.
Será feita a duplicação da avenida Presidente Antônio Carlos, construção do terminal Pampulha e reformulação do complexo viário da Lagoinha e da Área Central, com faixas exclusivas e passagens de nível.
Implantação de sistemas de transporte coletivo de alta ou média capacidade.

Os planos de transporte para a região incluem uma linha metroviária de 10,3 km entre a Pampulha e o bairro da Savassi, conectada com as linhas de metrô já existentes.
Identificar os principais gargalos da mobilidade das rotas de acesso ao estádio e avaliar o potencial da Pampulha como polo de geração ou de atração de viagens.

Projeto da Linha Verde, tem o objetivo de reduzir de 60 minutos para 35 minutos o tempo de viagem entre o aeroporto internacional e o centro de Belo Horizonte,

Pontos positivos

O Mineirão está classificado como um dos estádios brasileiros mais viáveis para receber investimentos do setor privado e se adequar aos padrões da Federação Internacional de Futebol (Fifa).

Estacionamentos, áreas de hospitalidade, espaço amplo no entorno. A própria região da Pampulha é adequada para isso.”

Bons índices sociais e de desenvolvimento urbano.
Outro aspecto positivo são as instalações para receber as seleções, Tanto a Toca da Raposa, do Cruzeiro, como a Cidade do Galo, do Atlético, estão entre os centros de treinamentos mais bem avaliados do país.
O trânsito da capital, assim como as benfeitorias do setor de transporte, entre elas o metrô.



Pontos negativos

Falta de estrutura para receber grande número de pessoas.  
A falta de hotéis, principalmente de 4 e 5 estrelas, a capital mineira tem apenas um hotel cinco estrelas e dois quatro e, como não é considerada cidade turística, não atrairia o interesse do setor privado para novos empreendimentos no segmento.
Distância do aeroporto de Confins para a capital.

Qual a marca? Quais seus valores?

Marca da copa...


Pesquisa sobre a percepção das pessoas sobre BH sediar a abertura da copa do mundo:
Com 46% dos votos a cidade mais votada foi Belo Horizonte, seguida por Brasília 33% e São Paulo 21%.
Weslly Martins
Blz , que São Paulo é a mais rica cidade do país isso todos sabem, mas a abertura de uma copa acontece dentro de um estádio de futebol, algo que São Paulo não tem, pelo menos a altura de disputar com um Mineirão.

Referência:

Disponível em http://www.copa2014.org.br/noticias/282/DESAFIOS+DE+BELO+HORIZONTE+PARA+A+COPA+DE+2014.html    

Birmigham

Qual a vocação da cidade?
Birmigham é a cidade britânica com o segundo maior centro varejista do Reino Unido, conhecida como a “cidade de mil comércios”. Sua economia é dominada, hoje, pelo setor de serviço, que em 2003 sustentou 78% da saída econômica da cidade e 97% de seu crescimento econômico.
Fonte: http://www.worldlingo.com/ma/enwiki/pt/Birmingham#Places_of_interest

Quais os atrativos?
Além de Birmigham contar com o maior centro de shoppings e lojas de departamento do Reino Unido, com uma média de 36.5 milhões de visitantes ao ano, a cidade oferece aos turistas pontos interessantes como: o museu e galeria de arte de Birmigham, o museu Mundo de Cadbury, que apresenta aos visitantes os estágios e etapas da produção de chocolates e da história da companhia; a maior e mais detalhada coleção de moedas do mundo; reservas ecológicas, dando destaque para o Parque de Sutton, o maior parque da Europa, com 2.400 hectares de reserva, também se destacam inúmeros edifícios religiosos, devido a sua população culturalmente diversificada.
Fonte: http://www.worldlingo.com/ma/enwiki/pt/Birmingham#Places_of_interest

População / Localização
Birmigham é uma cidade eticamente e culturalmente diversificada, sendo a mais populosa fora de Londres, com uma população estimada de 1.028.701 (estimativa de 2009). Em 2005, considerou-se que 67,8% da população eram brancos, 20,4% asiáticos, 6,6% negros, 1,1% chineses e 3,1% de mestiços. Situada ao centro oeste geográfico de Inglaterra, a cidade se encontra em uma área de terra relativamente elevada, variando em torno de 500 a 1.000 pés (150-300 m) acima do nível do mar.

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Birmingham
Fonte: http://www.worldlingo.com/ma/enwiki/pt/Birmingham#Places_of_interest

Pontos positivos 
-Economia dominada pelo setor de serviços
-Crescimento econômico maior que a média nacional, em comparação ao século XXI.
-Baixo índice de criminalidade.
-Variados pontos turísticos

Pontos negativos
-Maior taxa de desemprego do Reino Unido.
-O crescimento acelerado também causou transtorno ao transporte público.

Particularidades da cidade
Foi nomeada a primeira cidade esportiva nacional pelo Conselho dos Esportes Britânico. Birmingham também é referência de muitos festivais nacionais, religiosos e espirituais, incluindo o Orgulho de Birmingham, que ocorre na vila gay e atrai até 100.000 visitantes todos os anos.

História
Birmingham é uma cidade e distrito metropolitano do condado de Midlands Ocidentais, na Inglaterra. É a cidade britânica mais populosa fora de Londres, com uma população estimada de 1.028.701 (estimativa de 2009). Integra a conurbação West Midlands, cuja população é de 2.284.093 habitantes (censo de 2001).
É um centro industrial e de transportes. A cidade medieval era já um centro comercial e manufactureiro importante. Desenvolveu-se ainda mais a partir da Revolução Industrial. Foi seriamente danificada durante os bombardeamentos alemães na Segunda Guerra Mundial. A cidade foi reconstruída extensivamente durante 1950 e os 1960. É também lar de dois times que disputam a primeira divisão do campeonato inglês, sendo eles o Aston Villa FC e o Birmingham City.
A cidade foi berço de algumas das bandas de rock mais influentes do heavy metal, como Black Sabbath e Judas Priest, e também de bandas de rock como Duran Duran e The Moody Blues.


Urbanomics, 
O que é Urbanomic? Reflexo da urbanização desenfreada, em que um número maior de pessoas tendem a se mover, ou até mesmo se mudar, para os grandes centros urbanos, Urbanomic surge como uma das novas tendências de consumo. Isto porque, expostos a uma diversidade de alternativas, o consumidor, agora, urbano, muda seu comportamento, tornando-se mais ousado, liberal, mais tolerante, experiente, propenso a experimentar novos produtos e serviços.